Comment le portail libre-service client de SBI Life Insurance a augmenté de 124% depuis l'année dernière, IT News, ET CIO


Comment le portail libre-service client de SBI Life Insurance a augmenté de 124% depuis l'année dernièreDans tous les secteurs, la pandémie de Covid-19 a entraîné un besoin accru d'améliorer les systèmes informatiques, afin d'améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.

De même, SBI Life a pris diverses initiatives sur le plan numérique. Par exemple, le processus KYC a été rendu transparent avec une documentation minimale en fournissant des options supplémentaires telles que le KYC central et le KYC basé sur la vidéo.

La reconnaissance optique de caractères (OCR) a également été introduite, ce qui aide à identifier les documents KYC, lit les données des documents et valide les données avec les données du formulaire de proposition. Enfin, nous avons facilité le suivi en temps réel des cas et de la disponibilité des statuts, ce qui élimine le besoin de traitement dépendant de la personne.

De plus, l'application client existante de SBI Life Insurance – l'application « Easy Access » – a été améliorée avec plus de fonctionnalités et une facilité d'utilisation. Les clients peuvent désormais faire des demandes de retrait partiel, d'annulation de look gratuit ou de correction de nom. Ces demandes sont authentifiées à l'aide d'OTP et de la vérification basée sur le géo-tagging de l'emplacement.

Pour simplifier le processus d'achat d'une police, l'intégration de l'API avec des plates-formes telles que NSDL, UIDAI, les bureaux de crédit, l'Insurance Information Bureau of India (IIBI) a été effectuée.

« Donc, si un client a ses données disponibles sur ces plateformes, nous ne lui demandons pas de fournir des détails tels que KYC, Aadhaar, PAN et des documents financiers, entre autres. Nous avons ainsi la capacité d'émettre des polices sans papier et sans stylo à certains segments de clients », a déclaré Anand Pejawar, président des opérations, informatique et affaires internationales, SBI Life Insurance.

Grâce à toutes ces innovations, au cours de l'exercice 21, les transactions numériques sur le portail libre-service client de SBI Life Insurance ont augmenté de 124% d'une année sur l'autre, selon Pejawar.

Une application interne appelée application M Connect Life a également été développée pour aider le personnel de vente et les employés de l'entreprise.

« L'application assiste la force de vente de l'entreprise dans le processus d'intégration numérique des clients. Il a non seulement réduit le délai d'exécution (TAT) pour l'émission de la police de 7 jours à 2 jours, mais contribue également à la réduction des ventes abusives et à une augmentation de la précision des données. Cela aide également les agents à rester au courant des dernières communications et engagements fournis au client, avec toutes les informations disponibles à portée de main », a-t-il ajouté.

Utiliser l'analyse des mégadonnées

La transformation numérique implique une refonte complète de tous les systèmes et processus et de voir comment l'expérience utilisateur peut être améliorée. C'est le chemin parcouru par SBI Life.

L'entreprise utilise l'analyse des mégadonnées dans toutes les étapes d'un parcours politique. Il est utilisé pour l'intégration, les réclamations, les renouvellements et les reprises.

« Analytics nous a aidés à améliorer plusieurs processus, notamment des décisions de souscription plus rapides, une meilleure compréhension du client, des appels de renouvellement ciblés et la vente croisée de produits », a déclaré Pejawar.

Le fournisseur d'assurance dispose d'un outil basé sur l'analyse appelé « Profile Score Underwriting » qui fournit une souscription financière détendue, y compris une documentation réduite pour les propositions identifiées avec un bon score de profil.

« L'introduction de ce score a amélioré le pourcentage de souscription automobile. Aujourd'hui, près de 10 % des propositions sont acceptées sur la base des informations de score de profil disponibles, sans insister sur des preuves supplémentaires », a-t-il ajouté.

SBI Life Insurance dispose d'un vaste référentiel de données relatives aux 20 années de son fonctionnement. L'entreprise a des problèmes d'échelle et aussi d'hétérogénéité des données.

L'un des principaux défis d'avoir un ensemble de données aussi vaste et varié est de trouver des moyens d'analyser les données et de les utiliser pour servir les clients et les partenaires de la meilleure façon possible. Pour assurer la cohérence et l'intégrité des données, certains freins et contrepoids ont été intégrés aux processus.

Par exemple, il existait auparavant un processus interne qui identifiait de manière unique les clients et chaque politique au bon client. À mesure que l'entreprise se développait et que le volume de données augmentait également, la logique et les hypothèses en place pour identifier un client se sont affaiblies. Cela a entraîné plusieurs ID pour le même client sous différents numéros de police.

« Il y a quelques années, nous avons entrepris un projet de révision de la logique d'identification des clients. Nous avons analysé les millions de politiques de notre base de données à l'aide d'outils spécialisés pour corriger les identifiants erronés et ainsi purifié la base de données clients », a déclaré Pejawar.